🧭Как построить карту пути клиента

Карта пути клиента (CJM) показывает, через какие этапы проходит человек, чего он хочет на каждом шаге, что чувствует и где спотыкается. В 2Sync карта связана с бэклогом: к каждому этапу можно привязать идеи, проблемы и задачи, а на странице записи видно, какую часть пути она улучшает.

Создайте карту#

1. В левом меню откройте CJM.

2. Нажмите + Новая карта и назовите её по сценарию, например «Покупка книги в подарок». Обычно одна карта описывает один сценарий.

Выберите персону#

Персона — портрет клиента, который идёт по этому пути. Её удобно хранить в Wiki, чтобы использовать в разных картах.

• Выберите готовую персону в списке Персона из Wiki.

• Или нажмите + Новая персона в Wiki: создастся страница по шаблону «Персона», её можно заполнить позже.

Под персоной есть поле для заметки: что важно о ней именно в этом сценарии. Рядом заполните Сценарий и ожидания: в какой ситуации клиент и чего он ждёт.

Опишите этапы#

Этапы — колонки карты: «Поиск», «Выбор», «Корзина», «Оплата», «Получение». Новый этап добавляется кнопкой + Этап, а меню ⋯ у этапа позволяет переименовать его, сдвинуть или удалить.

Строки заполняются кликом по ячейке. Сохранить — Ctrl+Enter или клик мимо, отменить — Esc. Готовые строки:

• Цель пользователя, Действия, Точки контакта, Мысли;

• Эмоции — оценка от −2 до +2 с подписью, из них строится кривая настроения;

• Боли и Возможности;

• Ключевые метрики — название, текущее значение и цель, например «Конверсия в оплату: 38% → 50%»;

• Ответственный за этап;

• Идеи, проблемы, задачи — привязанные записи бэклога.

Ненужную строку можно скрыть, а свою добавить кнопкой + Своя строка, например «Бэкстейдж» или «Каналы поддержки».

Свяжите карту с бэклогом#

В строке Идеи, проблемы, задачи нажмите + привязать и выберите запись. Так видно, что на этапе «Оплата» команда уже чинит проблему с СМС-кодом, а на этапе «Получение» есть идея подарочного сертификата. На странице самой записи появится блок Путь клиента со ссылкой на карту и этап.

Частые вопросы#

Сколько карт можно сделать?#

Сколько угодно. Переключайтесь между картами кнопками вверху страницы.

Кто может менять карту?#

Участники и менеджеры проекта. Наблюдатели видят карту, но не меняют её.